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Cuáles son los beneficios de un call center interno

08.09.2019

Cuando eres una empresa pequeña o estás empezando a operar en el sector en el que te dediques tienes que asumir una gran cantidad de costes obligatoriamente, y otros tantos te plantees sobre si asumirlos tú o externalizarlos para que sea otra empresa especializada la que los realice. Esto puede ocurrir con la implantación de un call center, para lo que en un principio puede parecer más interesante externalizarlo que realizarlo internamente.

Debido en gran parte a que dicho coste no deberá ser asumido y la contratación de una empresa profesional y especializada en desarrollar call center tendrá un personal mucho más experto y formado, con el que en un primer momento será más sencillo la consecución de los objetivos establecidos. Sin embargo, a continuación, vamos a ver las razones que hacen que tener un call center interno gestionado por la propia empresa sea la opción más acertada.

BENEFICIOS DE UN CALL CENTER INTERNO

El beneficio más directo y visible de contar con un call center interno es la posibilidad de ofrecer a nuestro cliente o potencial cliente un servicio más completo y de mayor calidad. Lo cual se produce simplemente por el hecho de que, al ser empleados propios de la empresa la conocen mejor y están más implicados con ella, por lo que pondrán mucha más pasión en la consecución de resultados.

Muy relacionado con la forma en la que desarrollen los empleados sus servicios en un centro de llamadas interno, está la facilidad con la que se le resuelva al cliente una posible incidencia o contratiempo que haya tenido con nuestra empresa. Cuantas más veces que se produzca dicha resolución en la primera llamada que realice el cliente, más positivo será para su satisfacción y por tanto, más positivo para la empresa que a largo plazo dispondrá de más clientes fieles que garanticen que la actividad se pueda seguir desarrollando y mejorando. Sin embargo, esta tasa de resolución de problemas en la primera llamada, en un call center externo no es tan alta ya que, no cuentan con la información de primera mano y es más difícil que se produzca.

Otro de los factores por los que es la propia empresa la que prefiere manejar el centro de llamadas, es por garantizar la seguridad y confidencialidad en los datos de clientes. Lo cual no significa que los datos estén menos seguros en un call center externo, sino que la probabilidad de que se produzca algún problema con la privacidad y seguridad de los datos es más alta ya que, son más personas las que tienen acceso a ellos.

SERVICIOS DE CALL CENTER INTERNO

Un beneficio de gran importancia de los call center internos es el mayor control sobre la información que proporcionan los empleados al estar en contacto directo con los clientes, que se sienten más cómodos cuando son atendidos por ellos ya que, saben que tienen la información completa sobre el producto o servicio de venta. Además, de que al contar internamente con este servicio la flexibilidad para aplicar cambios en la respuesta automática establecida o buzón de voz, o en los mismos productos o servicios de venta, horario de atención o cualquier otro será mucho más rápida y que no se produzcan retrasos en el tiempo establecido para cada acción.

En cuanto a la inversión y coste inicial con los medios convencionales que había anteriormente, era más sencillo y menos costoso implantar un centro de llamadas externo. Sin embargo, en la actualidad gracias al avance de la tecnología existen centralitas virtuales que cuenta con multitud de funcionalidades y la inversión inicial es bajísima dado que la instalación se realiza a través la red de internet.